empatia denaro ricerche

Empatia e denaro

Un binomio imprescindibile nella relazione con il cliente.

Questo articolo è stato pubblicato da Harvard Business Review - Italia

Contributors:
Alessandra Irene Rancati - Founder di Kindacom Scrittura Strategica.
Elena Pattini - PhD, Psicologa e VP Comitato Scientifico Kindacom Scrittura Strategica.

 

È il 12 marzo 2020: le borse mondiali segnano cali che passeranno alla storia. La Borsa di Milano chiude a -16,92%, l’indice StoxxEurope600 a -11,2% e Wall Street a -9,99%. Precedono il crollo giornate difficili segnate da un crescendo di preoccupazione, finché la paura raggiunge il suo zenit non appena l’OMS dichiara urbi et orbi l’inizio della pandemia. La situazione da critica diventa ufficialmente drammatica: il Covid-19 è diventato un problema mondiale.

Iniziano i lockdown e l’economia chiude per virus, mentre i mercati finanziari cercano rassicurazioni da Governi e banche centrali, anch’essi, però, ancora con il fiato corto. Ansia e incertezza hanno ormai trasformato la paura in panico, innescando uno tsunami di vendite sui mercati. Gli indici di Borsa si muovono in base allo stato di salute dell’economia, in base alla stabilità politica, alle aspettative degli operatori economici, agli equilibri geopolitici, ma si muovono anche in base all’emotività degli operatori e dei risparmiatori. Aspetto, quest’ultimo, da non sottovalutare. Non a caso, gli effetti delle emozioni sui processi decisionali in condizioni di incertezza sono oggetto di indagine già dalla fine degli anni ‘70, quando la pubblicazione della Prospect Theory di Daniel Kahneman e Amos Tversky ha dato avvio alla finanza comportamentale.

Un interessante ambito di ricerca che, negli anni, si è arricchito di nuovi studi e nuove evidenze che descrivono e cercano di spiegare i comportamenti non sempre razionali degli individui nelle loro decisioni economiche. Si tratta di nozioni che non possono non far parte del bagaglio formativo di chi si occupa di consulenza in materia di investimenti. E chi fa questo lavoro sa bene che ansia e paura sono gli stati emotivi dei clienti – risparmiatori più difficili da gestire, perché capaci di portare a scelte che, quasi sempre, si rivelano sbagliate.

Tra marzo e aprile 2020 ansia e paura raggiungono livelli eccezionali. La pandemia colpisce contemporaneamente tutti i pilastri della nostra vita – salute, lavoro, risparmi – portando l’incertezza ai massimi e facendo così esplodere l’avversione al rischio che, tradotto, significa immediato smobilizzo degli investimenti.

La paura è infatti un potente distruttore di fiducia, in un settore, quello della gestione dei risparmi, in cui la fiducia è tutto. Irrazionalità e comportamenti conservativi da parte dei clienti-risparmiatori possono trasformarsi in fenomeni di panic selling e in comportamenti di rinuncia verso gli investimenti, preferendo l’accumulo di liquidità improduttiva, a scopo cautelativo. La paura annienta qualsiasi volontà di progettazione di lungo periodo. L’obiettivo diventa proteggersi, perché nella nostra mente, il dolore di una eventuale perdita è due volte più potente del piacere di un eventuale guadagno di pari entità, come dimostrato dagli studi di Kahneman e Tversky.

Pensando ai consulenti finanziari, dobbiamo considerare anche l’ulteriore difficoltà legata al distanziamento fisico, imposto dalle norme anti-contagio, che impone di seguire i clienti a distanza attraverso gli strumenti tecnologici. Cosa che fa perdere, così, gli aspetti più rassicuranti della relazione in presenza. Tuttavia, il consulente deve comunque aiutare il cliente a rimanere lucido, anche nelle situazioni più estreme. Come fare?

Neuroscienze ed economia

La Prospect Theory è stata solo l’inizio di una proficua collaborazione fra l’economia e le scienze sociali. Negli anni, questo processo di contaminazione si è allargato, coinvolgendo la ricerca neuroscientifica, serbatoio sempre più importante di scoperte utilissime in campo economico. Infatti, lo studio del funzionamento del nostro cervello fornisce importanti indicazioni per comprendere determinati comportamenti, anche in ambito finanziario. Di particolare valore pratico, quindi, anche per chi lavora nel campo della consulenza rivolta agli investimenti.

Partiamo dalla reazione del nostro cervello di fronte all’eventualità di perdite finanziarie. Un recentissimo studio dei ricercatori della Higher School of Economics, all’interno dell’Institute of Cognitive Neuroscience (ICN) di Mosca, pubblicato nel 2020 su Scientific Reports, ha mostrato sperimentalmente come le attività economiche possano attivamente cambiare le nostre connessioni cerebrali a livello della corteccia. Nell’esperimento condotto da Aleksei Gorin e da Anna Shestakova, i segnali che predicevano una regolare perdita finanziaria provocavano cambiamenti a livello neurale, rendendo più attive le aree cerebrali coinvolte nella discriminazione di quei segnali. Di conseguenza, gli stessi segnali venivano meticolosamente processati a livello fisiologico in modo da identificare quelle situazioni in modo più accurato.

Questo significa che, a livello cerebrale, impariamo a riconoscere i segnali, a volte anche neutri, che potrebbero significare una perdita finanziaria in base a esperienze precedenti o a timori legati al contesto in cui si è immersi. Di conseguenza, questo provoca una serie di ricadute a livello decisionale, comunicativo e interpersonale.

I risultati di questo esperimento suggeriscono che le esperienze legate alle decisioni finanziarie possono produrre cambiamenti fisiologici nel nostro cervello e che possono alterare il modo in cui i segnali esterni vengono percepiti, rendendo le persone più sensibili a certi stimoli piuttosto che ad altri. La misura effettiva di questa sensibilità varia poi a livello individuale. A questo punto, il ruolo del consulente diventa cruciale. Tocca, infatti, a lui capire quali segnali attivano la paura per quel determinato investitore. Un’informazione che può essere correttamente acquisita solo dedicando tempo e cura a quel particolare cliente per costruire una relazione di fiducia con lui. Un rapporto fondato sulla fiducia e privo di una emozionalità negativa diventa una cornice fondamentale, affinché le decisioni prese da clienti e investitori non siano viziate da distorsioni cognitive, il più delle volte involontarie, che possono compromettere una presa di decisione più obiettiva e lungimirante.

Il ruolo della fiducia. La fiducia è un processo e si costruisce nel tempo con competenza e sistematicità. Nella consulenza, questo significa avere l’energia per dedicarvisi, avendo chiari gli strumenti relazionali da utilizzare. Questo è un vincolo che deve essere preso in considerazione nella determinazione del criterio di dimensionamento del portafoglio clienti di ogni consulente. Infatti, se il numero dei clienti da seguire fosse troppo elevato, un consulente non avrebbe materialmente il tempo di costruire solidi rapporti di fiducia, cosa che ridurrebbe sia il valore del suo servizio che la propria percezione di efficacia.

La fiducia si struttura attraverso la costruzione di empatia nella relazione e diventa un fattore di successo decisivo. In questo processo, le capacità empatiche risultano essere la chiave di volta per aumentare la sintonizzazione con le modalità di pensiero della persona che abbiamo davanti e per aumentare la percezione di affidabilità.

Percepire l’affidabilità del consulente. A livello cerebrale, la percezione di affidabilità – o il suo contrario – dipendono anche dal livello di attivazione dell’amigdala, situata nella parte dorsomediale del lobo temporale del cervello che gestisce le emozioni e in particolar modo la paura (Sah, 2017). Nell’amigdala, tuttavia, sono presenti molti recettori dell’ossitocina, un neuropeptide che viene liberato in situazioni socio emozionali che hanno a che vedere con la vicinanza e con l’affettività (pensate agli abbracci, per esempio) e in tutte quelle situazioni in cui ci sentiamo accolti e in cui sentiamo l’interlocutore essere empatico, cioè in grado di ascoltarci e di comprendere le nostre emozioni. L’ossitocina, quando si lega ai suoi recettori presenti nell’amigdala, ripristina la sensazione di fiducia (Baumgartner, 2008), antidoto alla paura, così fondamentale in contesti incerti e insicuri come quello attuale. Da questo, si evince l’importanza di creare contesti relazionali caratterizzati da autenticità, da emozionalità positiva e da empatia. Anche in un ambito quantitativo e modellistico come la gestione degli investimenti.

L’empatia nella consulenza. Già nel bestseller The Trusted Advisor, David Maister definiva l’empatia come il più potente strumento di fidelizzazione del cliente, insieme ovviamente alla competenza di settore. Per i consulenti, questo significa dedicare tempo a conoscere le dinamiche decisionali dei loro clienti, che dipendono da caratteristiche individuali ed esperienze pregresse. Per farlo, l’empatia diventa lo strumento principe. Infatti, la persona che si sente accolta e ascoltata e che sente vivo l’interesse del consulente per le sue esigenze, sarà sicuramente più incline a fornire maggiori dettagli sulle proprie opinioni e sui propri desideri. Il servizio di consulenza sarà, quindi, più personalizzato perché il consulente potrà valutare con più accuratezza gli strumenti comunicativi verbali e non verbali da utilizzare in quella determinata situazione.

L’indagine dell’Associazione Italiana Private Banking

Per capire sul campo come la consulenza finanziaria ha vissuto l’emergenza, abbiamo chiesto il parere dell’Associazione Italiana Private Banking (AIPB) che, grazie alla sua posizione privilegiata di osservatorio di settore, ci ha fornito informazioni molto interessanti. «Nel complesso, i riscontri sono stati positivi, ma non mancano gli spunti di riflessione. C’è da dire che il private banking è un settore di per sé già molto attivo sul fronte dell’innovazione del modello di servizio. La pandemia non ha fatto altro che accelerare questo processo», rileva Antonella Massari, segretario generale di AIPB.

Da quanto emerge dalla 15° indagine AIPB sulle famiglie private, che interroga i clienti sul servizio ricevuto nel 2020, risulta che, in generale, sia la banca, sia il consulente sono riusciti a dimostrarsi vicini ai clienti durante la pandemia. Va però osservato che i clienti con patrimoni importanti partono da un grado di soddisfazione molto alto circa la relazione con il proprio consulente (Figura 1).

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Ricordiamo che durante il periodo più intenso dell’emergenza, anche i consulenti privatehanno dovuto trasferite sul piano virtuale i contatti con i loro clienti. Nello specifico, oltre l’80% dei contatti sono avvenuti a distanza (principalmente attraverso il telefono). Questo passaggio per la maggior parte dei clienti è stato piuttosto indolore, solo il 20% di loro ha lamentato delle difficoltà. Il dato è positivo, ma non è tutto oro quello che luccica. Infatti, molti clienti potrebbero non aver percepito variazioni sostanziali rispetto al pre-pandemia (71%), perché nei contatti hanno prevalso gli aspetti più funzionali e meno relazionali. «Un fatto che può andare bene nel periodo limitato di una emergenza, ma nel lungo periodo può diventare un segnale di allarme, perché un rapporto quasi esclusivamente funzionale può nascondere una perdita di valore nel servizio», aggiunge Massari. In altre parole, la componente relazionale non può essere estromessa a lungo, altrimenti quale sarebbe la differenza fra un consulente e una macchina (Figura 2)?

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Un aspetto, quest’ultimo, coerente con la percezione da parte dei clienti di un allentamento della relazione con il proprio consulente, tradottasi nella sensazione di un minor numero di contatti lungo tutto il 2020 (e non solo nei mesi emergenziali). In realtà, non c’è stata una diminuzione significativa dei contatti rispetto ai due anni precedenti, ma c’è stata la percezione che i contatti siano calati. È plausibile pensare che anche questa sensazione sia imputabile al minor peso della componente più relazionale del servizio di consulenza, a dimostrazione di quanto questo aspetto sia legato alla percezione di qualità del rapporto (Figura 3).

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Prospettive
Abbiamo visto che il supporto relazionale è il più forte antidoto contro ansia e paura. Lo confermano le neuroscienze e, in parte, lo conferma anche l’esperienza portata da AIPB, dove la maggior parte dei clienti ha apprezzato l’assistenza ricevuta dai consulenti durante l’emergenza. Tuttavia, interrogati sul futuro, i clienti private sottolineano, in massa (83%), la necessità di consulenti più preparati sugli aspetti non strettamente finanziari e più relazionali del rapporto di consulenza, indispensabili per aiutarli a comprendere la realtà presente. Fra questi, empatia, relazionalità e attenzione verso il cliente avranno un’importanza crescente (77%) (Figura 4).

 

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«Anche in futuro non si potrà prescindere da una relazione a distanza, e tanto meno si potrà prescindere da una sempre maggiore competenza, attenzione e sensibilità da parte del consulente. Guarda caso, questi sono proprio gli aspetti ritenuti non completamente all’altezza in questo periodo», conclude Antonella Massari.

Come si può vedere, l’indagine conferma un crescente valore attribuito dai clienti agli aspetti più relazionali del servizio di consulenza. In quest’ottica, la rivoluzione copernicana nel mondo del business è pensare l’empatia non più come una competenza trasversale, una soft skill, lasciata alle peculiarità del singolo professionista, ma come una vera e propria hard skill su cui essere formati in modo sistematico.

Le neuroscienze, attraverso la scoperta dei neuroni specchio (Rizzolatti e Craighero, 2004) – ovvero quei neuroni che ci permettono di sentire ciò che sente un’altra persona, attivando le stesse aree cerebrali che attiveremmo se fossimo noi a provare quell’emozione, pur con la distinzione tra noi e l’altro (Iacoboni, 2008) – ci dicono che siamo strutturati per essere in relazione. Ignorare questa consapevolezza significa tradire la nostra natura di esseri umani sociali e arrivare a spegnere quei circuiti cerebrali che sono alla base dei comportamenti empatici, con la conseguente fatica relazionale che è così frustrante per il professionista e per il cliente e che ha come esito, oltre a un malessere personale, un peggiore risultato dal punto di vista finanziario. Perciò, accostare i termini “empatia” e “denaro” non suona più come un ossimoro, ma come una necessità.

La finanza, per essere empatica, richiede competenze specifiche in grado di portare cambiamenti strutturali nel modo di interpretare la relazione con il cliente in chiave di prossimità, ascolto e fiducia. Anche perché, costruire relazioni di empatia con il cliente significa costruire benessere in ottica di reciprocità, in presenza e a distanza. L’empatia è la modalità migliore per soddisfare i propri bisogni di rassicurazione e guadagno. Soprattutto, quando paura e incertezza dominano i contesti economici e personali.


intervista silvia castrogiovanni

È il tono che fa la musica: l’importanza di comunicare in modo più umano attraverso i testi

Questo articolo è stato pubblicato da Ottosulblog

Contributors:
Silvia Castrogiovanni – Founder Kindacom.

Può il modo in cui scriviamo un testo cambiare la percezione che si ha leggendolo?

La risposta è affermativa: sarà capitato ad ognuno di noi, trovandosi di fronte ad un’email, un sms o un copy post per i social media, di osservare come punteggiatura, maiuscole e minuscole, grassetti, l’inserimento di emoticon e l’attenzione alla sintassi siano tutti elementi imprescindibili per comprendere e interpretare l’intento e il tono intrinseco ad un messaggio. D’altronde, come ricorda un noto modo di dire, è proprio il tono – la forma, il contesto che arricchisce di sfumature e significato frasi, parole, testi – a fare la musica, a dare un senso a ciò che leggiamo.

In un periodo in cui gran parte della popolazione mondiale si è dovuta abituare a comunicare e mantenere vive le relazioni attraverso chat, social media o sms, quindi veicolando informazioni, stati d’animo e messaggi prima di tutto in modo scritto, ecco che la capacità di scrivere in modo chiaro, empatico e autentico assume un ruolo di fondamentale importanza, non solo in ambito strettamente lavorativo.

Per questo motivo, abbiamo contattato Silvia Castrogiovanni, Founder insieme ad Alessandra Rancati di Kindacom, azienda di Comunicazione Executive e Alta Formazione specializzata in Scrittura Strategica: una realtà che unisce competenze umanistiche e know how neuroscientifico per produrre contenuti di alta qualità e renderli fruibili in messaggi di comunicazione e in attività formative, attraverso una metodologia esclusiva e originale.

 

Come spiega Castrogiovanni, “la mission di Kindacom è rivolgersi alle neuroscienze per costruire contenuti più umani e più inclusivi, da utilizzare per la comunicazione degli executive e per l’alta formazione”.

 

Come opera Kindacom per aiutare concretamente le persone, in ambito lavorativo e non, a comunicare in modo più empatico e con focus sulla creazione di relazione?

Alla base della nostra attività c’è la convinzione che la qualità delle relazioni interpersonali abbia un impatto decisivo sulla qualità della vita e del lavoro. Crediamo che l’empatia e la capacità di sviluppare relazioni di fiducia siano competenze indispensabili nel contesto e nel mercato attuale. Infatti, la scoperta dei neuroni specchio, fatta dal Prof. Giacomo Rizzolatti, ci dice che noi siamo relazione. Per questo motivo, i nostri sforzi sono concentrati ad offrire alla persona-cliente, sia esso un’impresa o un professionista, strumenti utili per una buona comunicazione e gestione delle sfide relazionali della vita personale o lavorativa.

Consapevoli del valore dell’empatia nel curare la comunicazione executive, puntiamo ad umanizzare lo speech writing attraverso formule che rendano i contenuti coinvolgenti e accoglienti, oltre che efficaci. Il nostro lavoro è inoltre rivolto a progettare eventi divulgativi e formativi finalizzati ad ibridare la cultura aziendale e l’esperienza del cliente con le straordinarie scoperte e applicazioni delle neuroscienze. Affianchiamo, così, l’impresa nel direzionare i comportamenti verso obiettivi più ambiziosi nel contesto di una maggiore cura del benessere della persona e delle sue relazioni.

 

Poter contare su un comitato scientifico interno al cui capo è il Prof. Giacomo Rizzolatti è un plus unico nel settore per una consulenza a trazione neuroscientifica. Qual è il contributo, il vantaggio di affidarsi alle neuroscienze come strategia e approccio?

Fin dall’inizio, la presenza attiva del Prof. Rizzolatti, Presidente del nostro Comitato Scientifico e scopritore dei neuroni specchio, ha rappresentato, oltre che un cardine, anche una solida base per il nostro lavoro. Costruire la consulenza aziendale e formativa adottando la prospettiva neuroscientifica significa portare evidenze concrete di quanto la relazione che ci lega agli altri sia fondamentale e basilare, a partire dalla nostra neurobiologia.

 

Le neuroscienze ci permettono, infatti, di compiere il primo passo verso il cambiamento. È grazie alla conoscenza che raggiungiamo consapevolezza di come funzioniamo, per poterci manifestare al meglio nella nostra vita personale e professionale.

 

Il nostro obiettivo è quindi portare la scienza fuori dal laboratorio per renderla fruibile e per declinarla in pratiche concrete in tutti contesti organizzativi, basandoci sull’eterogeneità distintiva del nostro Comitato Scientifico composto da tre pilastri: neuroscienze, scienze economiche, etologia. Infatti, l’etologia ci aiuta a leggere i comportamenti, le neuroscienze a spiegarne i meccanismi cerebrali e l’economia a trovare le migliori applicazioni pratiche per i diversi contesti aziendali.
Partire dalla scienza significa quindi per noi garantire affidabilità ed efficacia, rispondendo in modo completo e mirato alle richieste emergenti del nostro tempo.

 

Come cambia la nostra percezione di un testo in base al modo in cui è scritto/ci viene presentato (es. la mancanza di punteggiatura o il solo uso delle maiuscole)?

Una delle caratteristiche che distingue il linguaggio scritto da quello verbale è la sua flessibilità. Ciò che scriviamo, a differenza di ciò che diciamo, può essere con facilità modificato o perfezionato nella forma o nei contenuti. Questo può essere un grande vantaggio dal momento che ci permette di esprimerci al meglio e ottimizzare la nostra interazione con l’altro, servendoci di contenuti, espressioni o parole che suscitino empatia.

Dal punto di vista dei contenuti, l’uso narrativo della storia, ad esempio, appare uno strumento strategico per veicolare in modo efficace un messaggio e impattare sul lettore, anche attraverso i social. Un intero corpo di ricerche ha approfondito l’argomento e ha dimostrato che nel nostro organismo si generano veri e propri cambiamenti neurochimici in risposta alla presentazione in forma visiva o scritta di storie (Zak, 2015).

Questi cambiamenti coinvolgono il rilascio di ossitocina, l’ormone definito “dell’amore” poiché coinvolto nelle interazioni sociali più psicologicamente calde come la relazione madre-bambino, l’allattamento o il legame tra partner. Le storie, in altre parole, non solo catturano la nostra attenzione, ma ci fanno sentire bene, accolti e compresi e diventano quindi una leva importante sulla quale agire per relazionarci in modo empatico con il lettore.

La cornice della punteggiatura e della forma grafica delle parole infine sono un’altra essenziale strategia per dare tono al messaggio e trasmettere messaggi comprensibili e non equivoci.
Attraverso una buona e ponderata punteggiatura il lettore ha la possibilità di sentirsi maggiormente sintonizzato con l’autore del testo. Al contrario una punteggiatura eccessiva o insufficiente rappresentano espressioni piuttosto individualizzate dell’emotività e si prestano meno ad essere condivise con l’altro, generando, di conseguenza, un minor coinvolgimento e minor empatia (Otterbach J. et al., 2016).

L’uso di testi scritti in maiuscolo, invece, elicitando le aree visive primarie anziché le aree premotorie e specificatamente dedicate alla comprensione del testo scritto, sembra interferire con la stessa comprensione del testo (Choi et al., 2017).

 

È possibile evocare empatia attraverso un testo sui social? Se sì, quali elementi hanno maggior presa e successo e riescono a comunicare maggiore autenticità?

Certamente, è possibile. È sempre più necessaria l’abilità di comunicare empatia attraverso canali di dialogo virtuali come chat, messaggi, copy. E di fronte a questa aumentata richiesta diventa sempre più importante comprendere come sia possibile stabilire anche attraverso la tecnologia una efficace forma di rispecchiamento.
Evocare empatia attraverso un testo significa scegliere con cura i contenuti e la forma del proprio messaggio, consapevoli che la mancanza di tridimensionalità (corpo e voce) tende a ridurre il grado di rispecchiamento interpersonale.

A tale scopo:

  • Puntare su comunicazioni brevi, enfatiche e narrative ha numerosi vantaggi.
  • Molto utile è l’utilizzo delle emoticon, che in maniera istantanea e potente veicolano significati emotivi e creano un legame autentico con l’esperienza dell’altro.
  • È altrettanto noto come alcune espressioni testuali metaforiche che coinvolgono i cinque sensi (ad esempio, “toccare con mano”, “non ti accarezza l’idea…) suscitino l’attivazione della corteccia somatosensoriale e determino quello speciale effetto di “sentire” le parole che leggiamo, contribuendo all’esperienza di rispecchiamento (Lacey S., Stilla R., Sathian K., 2021).
  • Una comunicazione mediata dalla tecnologia è quindi tanto più di successo quanto più è in grado di trasmettere relazionalità, aumentando la percezione di interazione umana (emoticon o espressioni metaforiche).

 

Causa pandemia, nell’ultimo anno le relazioni fisiche con amici, parenti, colleghi per lunghi periodi si sono tramutate in call, sms, messaggi in chat ed e-mail. Cosa ha comportato questo shift “obbligato”? La tecnologia, e il modo in cui comunichiamo tramite essa, può alterare il nostro modo di porci, relazionarci e reagire agli altri?

Il periodo di emergenza Covid-19 ha radicalmente trasformato la comunicazione sia nell’ambito privato che in quello professionale. Il cambiamento più forte e peraltro maggiormente sofferto è stato sicuramente quello della mancanza della corporeità.
Le neuroscienze ci dicono che siamo fatti per relazionarci dal vivo e che la presenza del corpo nella comunicazione interpersonale è un elemento essenziale per un rispecchiamento forte ed efficace. Il meccanismo specchio funziona in modo imprescindibile dalla rappresentazione corporea e questo ovviamente pone dei limiti e delle difficoltà nel contesto di una comunicazione mediata dalla tecnologia, nella quale l’esperienza tridimensionale e sensoriale del corpo si riduce fortemente.

Tuttavia la relazione empatica è trasversale e quindi presente anche in relazioni mediate da pc o telefono. Fare leva sul linguaggio e la testualità attraverso parole verbalizzate o scritte, sulla prosodia e sul tono della voce o sulla presentazione visiva di sé attraverso la webcam, rappresenta un ottimo modo per sostenere e costruire un buon contatto alternativo a quello fisico. Una ricerca ha ad esempio dimostrato come l’ascolto di parole produce un’attivazione fonemica specifica dei centri motori del linguaggio dell’ascoltatore, evidenziando quanto il semplice ascolto dell’altro, ad esempio in una call, possa essere un’attività di profonda sintonia e contatto interpersonale (Fadiga et al., 2002).

Ne deriva che prendersi cura e modulare gli aspetti solo apparentemente di cornice alla corporeità possa influenzare in maniera comunque determinante l’esperienza dell’altro nelle relazioni, e possa contribuire a portarle nelle direzioni per noi maggiormente di valore.

 

Rispetto al passato, sono cambiate le richieste di consulenza, anche in base alla situazione che ancora stiamo vivendo?

Le richieste di consulenza seguono sempre il contesto e questo periodo non ha fatto eccezione. A tutti noi è stato urgentemente richiesto di rivedere le nostre risposte e le nostre abitudini. È quindi mutato il contesto delle relazioni personali, ma non solo.
Anche il mondo del management e quello della comunicazione executive si sono posti nuovi e strategici obiettivi. Da una parte sviluppare in modo sistematico e attraverso strumenti affidabili ed efficaci, una cultura d’impresa basata sull’empatia che, prima di tutto, coinvolga la leadership e, a cascata, le altre risorse umane.
L’obiettivo è costruire e cementare i rapporti di fiducia e di collaborazione, che si riflettono poi sulla produttività.

Dall’altro lato, per quanto concerne la comunicazione executive, la necessità di distinguersi lasciando il segno dal punto di vista dei contenuti e della possibilità, attraverso la comunicazione empatica, di raggiungere, coinvolgere ed infine fidelizzare l’audience. Anche, e soprattutto in questo periodo, attraverso il video.

 

Si può affermare che dopo un anno contraddistinto da distanziamento sociale e chiusure, l’attenzione degli utenti web si è rivolta ancora più convintamente verso contenuti autentici, umani, quindi empatici?

Certamente. La pandemia e le conseguenze subite a livello interpersonale hanno costretto tutti noi, in un modo o nell’altro, a sacrificare in diversa misura la nostra vocazione umana, ossia la relazione con l’altro.

Ciò che è emerso con grande forza è che non solo abbiamo bisogno dell’altro, ma che ne necessitiamo in modo autentico e umano. Il bisogno netto è stato quello di recuperare un contatto che fosse maggiormente coinvolgente, prossimo e multisensoriale.

La deprivazione delle relazioni corporee e di vicinanza ha quindi fatto emergere un bisogno, ma prima di tutto, una consapevolezza: quella di essere programmati biologicamente per entrare in contatto con l’altro. A questa consapevolezza è saggio far seguire, anche e soprattutto nel mondo virtuale, azioni concrete che vadano verso l’umanizzazione, la multidimensionalità e l’autenticità delle relazioni mediate.


PERCHESULWEBSICERCANO FELICITA EMPATIAESPERANZA

Perché sul web si cercano felicità, empatia e speranza

Questo articolo è stato pubblicato da Corriere Salute - Corriere della Sera

Contributors:
Elena Pattini Vice-Presidente del comitato scientifico Kindacom.

Siamo nati per essere in relazione gli uni con gli altri. Questi lunghi mesi ci hanno costretto a modificare la nostra natura in nome della nostra sicurezza e di una reciproca tutela e ci hanno riportato alla primaria condizione dell’uomo: la fragilità e non più la potenza. Ci siamo mossi tra il timore del contatto e la sua astinenza, uniti attorno alla paura nei primi mesi confusi della pandemia, paura che per alcuni si è trasformata in rabbia nelle settimane appena trascorse di chiusura. L’emozione condivisa, anche quella negativa, è sempre lo strumento per vincere la solitudine e il senso di impotenza.

Occorre ripartire dalle fondamenta di questa necessaria connessione tra gli individui in modo da risanare un tessuto sociale piuttosto scucito. Occorre ripartire dall’empatia, intesa come sentire comune e come riconoscimento della somiglianza emozionale tra le persone. Gli strumenti per diventare più empatici e autentici risiedono essenzialmente nell’area dell’attenzione, del linguaggio, della gestualità e della consapevolezza. Per essere empatici occorre rivolgere il nostro sguardo realmente all’altro, parlare con qualcuno non significa davvero «vederlo», dobbiamo fermarci e ripulire il campo dall’ eccesso di informazioni e soprattutto dalla fretta, azzerare il rumore e prendersi il tempo dell’ascolto profondo, in modo da mettere al centro non il sintomo, la malattia o il problema, ma la persona.

Le parole che dobbiamo scegliere sono quelle che esprimono comprensione dello stato mentale e affettivo dell’altro, un «mi dispiace» può essere in alcuni contesti potentissimo, ma solo se accompagnato dalla nostra emozione, altrimenti rischia di essere sterile. Inoltre, dobbiamo mostrare coerenza tra la nostra comunicazione non verbale, come il tono di voce, l’espressione del viso o i gesti, e quella verbale; quando si osserva uno scarto tra le due si tenderà sempre a fare affidamento su quella non verbale, che è più difficile da controllare e che per questo mente meno, l’incoerenza tra questi canali genera ambiguità e poca autenticità, nemiche dell’empatia. Infine, occorre essere consapevoli di come funzioniamo nei rapporti con gli altri, di quali sono le corde che toccate ci predispongono al conflitto, all’attivazione del pregiudizio, o più semplicemente rischiano di farci riversare sull’altro sentimenti ed emozioni legati alla nostra storia personale.

Dobbiamo sapere riconoscere quali bisogni vogliamo soddisfare nelle nostre relazioni, ad esempio se abbiamo un alto bisogno di riconoscimento saremo più sensibili a contesti relazionali in cui ottenere apprezzamento e validazione. Svelare dentro di noi questi meccanismi può aiutarci a evitare fraintendimenti, colpevolizzazioni, rabbia e bassa autostima, in modo da porci nelle condizioni migliori per creare rapporti interpersonali ricchi ed autentici. Interessante sapere che nel 2020, nei Google Trend a livello mondiale, tra le parole più ricercate con una frequenza fuori dalla norma siano comparse «felicità», «empatia» e «speranza», segno inconfutabile di un bisogno fondamentale, legato in parte al mondo interiore dell’essere umano e in parte alla connessione profonda tra le persone. Per anni abbiamo messo l’uomo e la sua individualità al centro di tutto, è ora di fare una nuova rivoluzione copernicana e mettere al centro la relazione.


Cristina Finocchi Mahne propone spunti di crescita da seiguire in seguito all' emergenza sanitaria

Tra regole “fit and proper”, digitalizzazione, mobilità sostenibile ed economia circolare.

Che cosa si può imparare da questa emergenza e come sarà il mondo quando sarà superata?

Ad aiutarci a rivolgere lo sguardo al futuro dell’economia sono le riflessioni e le raccomandazioni di Cristina Finocchi Mahne, economista aziendale, Consigliere di amministrazione e Presidente anche di Comitati endoconsiliari di società quotate in Italia e all’esterno, nonché membro del Comitato Scientifico di Kindacom.

Nel panorama che si sta delineando tre sono gli aspetti fondamentali su cui Cristina Finocchi Mahne concentra le sue riflessioni e propone spunti di crescita: 

  1.  La competenza e l’esperienza della classe dirigente politica
  2. Lo sviluppo di best practice in campo digital 
  3. L’orientamento al Green Deal, alla produttività ecologica e alla mobilità sostenibile

Questo momento è una grande ed unica occasione per ripensare il nostro sistema.

Un’occasione per puntare alla costruzione di una società economica aperta e flessibile orientata alle competenze, alla digitalizzazione e alla sostenibilità. Ma anche un’occasione unica per spingere l’acceleratore su nuove strategie di crescita economica, attraverso il passaggio a un’economia pulita e circolare.

Come potrebbe essere quindi il mondo alla fine di questa emergenza? Certamente un mondo più equilibrato e sostenibile, se sapremo orientare il nostro impegno nella direzione giusta!

https://www.youtube.com/watch?v=lX741je8Zq4&t=7s


L'empatia fa bene al business e si può imparare

L’empatia fa bene al business e si può imparare.

This article has been published by World Economic Forum 

Contributors:
Silvia Castrogiovanni - Founder Kindacom
Elena Pattini Vice Chairman, Kindacom Scientific Committee

 

  • Empathy – the ability to detect and understand other people's feelings – can be improved through training and practice.
  • In a professional context, improving empathy can reduce stress, build more positive relationships, and even boost revenues.
  • Here's how leaders and managers can start to build more empathic environments at work.

Empathy, defined as the ability to detect other people's feelings, constitutes the basis for quality human relationships; however, it is often a capacity we are unable to exploit, mostly due to cultural constraints. This holds true in different social contexts, from personal to professional. However, our empathic capacities can be recruited and trained through constant practice, and become great resources for genuine and productive relationships.

Empathy, in fact, represents the antithesis of individualism, of abuse of power, and of disconnection among human beings – and these are the pillars of stressful environments filled with tension and social conflict.

Active listening with suspended judgment, attitude to observation, and conscious choice of the most appropriate verbal and non-verbal language are just some of the key ingredients of empathic relationships that comply with the values of authenticity and closeness.

Knowing and understanding what is happening in our brain and in the person with whom we interact is an essential prerequisite for training empathy and expressing it also within business realities. Investing time and energy in establishing positive and long-lasting relationships is a sustainable choice that pays back in the long term. An empathic environment can increase understanding among coworkers, quality engagement and leadership efficacy, and can improve relationships with clients and stakeholders. In this way, companies are less exposed to internal or external ‘attacks’, because they are ‘protected’ by a relational network of mutual trust and are more effective in achieving goals.

What is empathy? And how does it work?

Neuroscience offers strong evidence of the fact that we are all connected. The discovery of mirror neurons in the early 1990s by a team at the University of Parma led by Giacomo Rizzolatti provided scientific evidence that humans are biologically ‘programmed’ to connect with each other. Mirror neurons are brain cells that are activated both when we perform a motor act and when we see it being performed by someone else; in other words, they make human brains ‘tune in’ to each other. Remarkably, the same mechanism occurs both during the execution/observation of a motor act and during the expression/observation of emotions. In fact, the subjective experience of emotions (such as joy or pain) and the observation of someone else experiencing the same emotion activate overlapping brain areas, as if the observer was really feeling that emotion.

https://www.youtube.com/watch?v=rPVNAESOWSo&feature=emb_logo

Mirror neurons are, therefore, believed to be the building blocks of empathy. However, if the automatic activation of these shared representations of emotions was enough to induce empathy, we would be in permanent emotional turmoil. In contrast, it seems that we do not empathize all the time and that far from being automatic, empathy is instead explained by a complex set of cognitive and motivational factors. A deeper understanding of these factors can help us recruit and express our empathic capacities appropriately in everyday life and regenerate and nurture relationships in different personal and professional contexts.

From a professional point of view, the key point is to emphasize the importance of empathy in the company. Doing so will create a useful tool; the voluntary activation of empathic behaviors can transform exploitative and opportunistic relationships into more positive relationships in which people feel more valued and appreciated. This applies to any level, activity or sector. Let’s consider some examples.

How can managers who lead team members in a company deal with an emergency situation or difficult times at the workplace? How can leaders be empathetic in these circumstances? One of the best ways to show empathy is through conversation, for example by conveying clear messages in a sound relationship based on trust and confidence. It is of strategic importance to increase the value of each team member and listen to their feedback, acknowledging and empowering their role and expertise, so that everyone can feel valued within a trustful context.

https://www.youtube.com/watch?v=-DspKSYxYDM&feature=emb_logo

Let’s also think about financial consultants who have to deal with the irrational emotions of their clients during a stock market crash. This is a stressful situation that puts even the most expert financial consultant under pressure. Major financial operators confirm that those who show empathy and closeness to the client obtain the best results. During these critical situations, financial consultants should be more proactive with their clients, by reassuring them without underestimating or exaggerating the impact of the situation on their savings, and by ensuring constant support to help them overcome this moment of fear and impulsiveness. The goal is to help their clients make informed choices with the utmost clarity.

Another example comes from conversational marketing, where communication with customers to sell products takes place digitally, through online platforms. Obviously, remote communication – via, for example chat, mail, video chat or telephone – can easily generate many misunderstandings. This is a sort of mediated relationship where the physical presence of the operator, which carries the most effective communication messages, is missing. Expressing empathic capacities in this context means using appropriate language with the right tone of voice to better understand the customer's wants and needs. Also, the choice of the right words and even emoticons is key to achieve closeness with the customer during written communication. The use of empathy in these forms of remote communication is therefore a fundamental tool for establishing a closer relationship with customers in order to best meet their requirements.

Moreover, nowadays employees are often asked to achieve significant revenue goals in a short span of time, particularly sales representatives. Sales in the commercial sector are constantly under pressure, with increasingly ambitious budgets and shorter deadlines than ever. In this stressful environment, company leaders must be able to systematically welcome feedback from those employees on the frontline and offer them constant support with clear and fast suggestions and operational instructions. This will enable the establishment of empathic relationships that can ease tension and result in increased revenue.

In all these circumstances, empathy represents a really effective antidote against stress. It allows a better connection with clients and collaborators and it provides a way to create relationships based on trust, closeness and proactive behaviours with any partner. Unsurprisingly, empathy has been recognized as one of the key competencies for the future by the European Council.

Empathy, therefore, is a sustainability tool that can help us create a far better environment in which to live and work. It is both something we can learn how to use and a resource that we can use to learn.


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Giacomo Rizzolatti e le neuroscienze: pensieri per una sostenibilità senza tempo

La scoperta dei neuroni specchio, avvenuta a Parma agli inizi degli anni 90 per merito di un gruppo di neuroscienziati guidati dal Prof. Giacomo Rizzolatti, è considerata una delle più importanti pietre miliari delle neuroscienze. Una fama riconosciuta non solo dalla comunità scientifica ma, con intensità sempre crescente, anche da ambiti diversi, legati al mondo della psicologia, dell’educazione, della cura e, in tempi più recenti, dell’azienda.

Perché una tale fama? Perché i neuroni specchio sono le basi fisiologiche dell’empatia e dimostrano, al di là di ogni ragionevole dubbio, che la socialità è una vocazione umana. A volte capita di sentir dire che la scoperta dei neuroni specchio è un fatto vecchio, ormai superato. In realtà, non è l’anzianità di una scoperta che ne determina il valore, ma la sua reale utilità pratica nella quotidianità.

I neuroni sono un fatto concreto e attualissimo perché trovano applicazioni importanti nella vita personale e professionale di ciascuno di noi. Hanno funzioni ben precise, legate ad aspetti essenziali della relazionalità umana. L’empatia è la più importante fra queste e, in quanto capacità di sintonizzarsi sullo stato emotivo di un’altra persona, ci apre una finestra sul mondo dell’Altro, spalancandoci prospettive molteplici e variegate, anche dal punto di vista delle applicazioni in azienda. Una scoperta che dunque supera la tradizionale visione dell’empatia come un generico “mettersi nei panni degli altri”.

I messaggi sulla centralità della Persona e del Cliente che le aziende sempre più spesso propongono dimostrano l’avvicinamento a un salto di paradigma verso l’intersoggettività. L’Intersoggettività ci dice che le persone vivono e si evolvono all’interno di una relazione ed è attraverso il gruppo che raggiungono gli obiettivi e superano le difficoltà. Un approccio quindi opposto alla prassi attuale di ricercare solo ed esclusivamente in se stessi le energie e le capacità per affrontare – in solitudine - il quotidiano.

La cura della relazione diventa quindi un vero e proprio concetto di sostenibilità, che genera un “fare e stare insieme” più empatico, quindi più sano, consapevole e produttivo. È la premessa del vero lavoro di squadra.

Il discorso non cambia se ci si sposta dallo spazio fisico allo spazio virtuale. La pandemia ci ha distanziato fisicamente, ma non ha diminuito e non diminuirà mai il nostro bisogno di prossimità e di relazione.

Giacomo Rizzolatti, in qualità di neuroscienziato ci conferma che l'empatia, con i dovuti distinguo relativi al mezzo di comunicazione, può tranquillamente viaggiare attraverso le videoconferenze, perchè le riunioni on-line sono fatte da persone, strutturate per essere in relazione, anche @ distanza.

Spetta ai direttori HR, oggi, tradurre questa informazione in azioni volte a costruire una cultura d’impresa orientata alla relazione e all’empatia, anche @ distanza.

Un investimento sostenibile per definizione!


lautunno digitale di lugano 2020

Kindacom e ISSA - International Soft Skill Association all’Autunno digitale di Lugano Living Lab

Kindacom Scrittura Strategica partecipa insieme a ISSA - International Soft Skill Association al progetto Autunno Digitale 2020 organizzato dalla piattaforma Lugano Living Lab, con l’obiettivo di promuovere l’innovazione e la tecnologia al servizio della società.

Elena Pattini, PhD, Vice-Presidente del comitato scientifico Kindacom Scrittura Strategica porterà la nostra esperienza sull’empatia applicata alla vita professionale e personale, integrandola con i contributi di autorevoli relatori che a loro volta esploreranno altre importanti competenze trasversali.

L’appuntamento è per il prossimo 6 ottobre 2020.  Segui le micro-conferenze di approfondimento su ciascuna Soft Skill e, se vuoi condividere un’esperienza o un punto di vista, partecipa con un video al contest collegato all’iniziativa.

Per seguire le conferenze e partecipare al contest clicca qui.


Senza titolo

Comunicazione @distanza insieme ad AIDP

Lo scorso 15 settembre è andato in onda il webinar “Attenzione e responsabilizzazione nella comunicazione @distanza” nato da un’iniziativa congiunta Kindacom Scrittura Strategica e AIDP Piemonte e Valle D’Aosta. Relatrice Elena Pattini, PhD, Vice Presidente del nostro Comitato Scientifico. Ha moderato l’evento Serena Candeo, Trainer, consulente e partner Praxi.

Fra gli argomenti trattati, un approfondimento sul significato di empatia dal punto di vista scientifico e sul suo funzionamento, oltre a una serie di consigli pratici su come affrontare la comunicazione a distanza in modo empatico.

Molto interessanti le considerazioni emerse circa il ruolo della funzione HR in azienda sul tema empatia-engagement. Infatti, “l’engagement non nasce con la firma del contratto di assunzione, ma si costruisce col tempo e con la fiducia” ha sottolineato la Dott.ssa Pattini.

L’evento fa parte delle “Digital Conference” organizzate da AIDP Piemonte e Valle D’Aosta.

Per maggiori informazioni su queste tematiche, info@kindacom.com.


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SAVE THE DATE - Webinar gratuito - “Attenzione e responsabilizzazione nella comunicazione@distanza”

Kindacom e AIDP - Associazione Italiana per la Direzione del Personale insieme per parlare di “Attenzione e responsabilizzazione nella comunicazione@distanza” in un webinar gratuito e aperto a tutti tenuto dalla Dott.ssa Elena Pattini, Phd, psicologa e Vice Presidente del Comitato Scientifico Kindacom.

Nel corso del webinar, moderato da Serena Candeo, Trainer, consulente e partner Praxi, si affronteranno i meccanismi comunicativi e cognitivi legati alla comunicazione a distanza da un punto di vista neuroscientifico, con consigli pratici per massimizzare le nostre capacità comunicative nel lavoro a distanza.

L’evento, che fa parte delle “Digital Conference” organizzate da AIDP Piemonte e Valle D’Aosta, si terrà il prossimo 15 settembre alle ore 18.

Per informazioni e registrazioni vai su:

https://www.aidp.it/events/attenzione-e-responsabilizzazione-nella-comunicazione-distanza.php


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Leonardo da Vinci e le neuroscienze: pensieri per una sostenibilità senza tempo

“Hor non vedi tu, che l’occhio abbraccia la bellezza di tutt’il mondo?” Con queste parole, Leonardo da Vinci, genio indiscusso del Rinascimento Italiano, esprimeva l’esistenza di una relazione profonda fra l’uomo e il mondo circostante e, con essa, l’esistenza di un vedere che andava oltre il semplice guardare, dallo studio meticoloso della natura fino alla completa comprensione di un fenomeno.

Osservazione, dunque. Uno strumento indispensabile per vivere il valore di ciò che ci circonda, dall’Ambiente alle Persone. Uno strumento che tuttavia oggi sembra stia perdendo il suo significato più intenso, a favore di una certamente più intensa superficialità. Tutto corre troppo veloce per soffermarsi, sia nella vita personale che in quella lavorativa.

Come afferrare dunque una realtà che corre così spedita? Fermandosi. Può sembrare un paradosso, ma investire tempo, cogliere i dettagli attraverso un’osservazione sistematica, permette di instaurare con la realtà una relazione di comprensione profonda. Chi si occupa seriamente di questioni ambientali lo sa benissimo. Così come noi, che approfondiamo le neuroscienze applicate all’impresa, sappiamo che quella parte di realtà fatta di persone richiede altrettanta cura e impegno. Qui l’osservazione attenta diventa strumento che costruisce connessioni di empatia, di reciprocità, di collaborazione.

In azienda, è compito delle Risorse Umane (HR) creare le condizioni affinché la collaborazione scaturisca naturalmente da un contesto di relazioni basate sulla reciprocità. Compito più delicato e urgente in questo momento in cui molte aziende devono mantenere vivo il senso di comunità fra il personale in smart working.

Sostenibilità è anche capacità di osservazione. Una importante competenza trasversale che alcuni possiedono naturalmente, ma che in ogni caso si può acquisire, formare e allenare. Una soft skill che possiamo tranquillamente inserire nella cassetta degli attrezzi degli HR. Conoscere le persone dell’azienda permette infatti di individuare le azioni migliori per generare engagement e risultati.

Per Leonardo la scienza è il capitano e la pratica i soldati, come a dire che è la teoria a dare la direzione all’esperienza. Osservare è un’attività scientifica e le neuroscienze sono un punto di osservazione privilegiato dei comportamenti umani. Per farlo bene, serve indubbiamente “occhio”, perché “Chi perde il vedere, perde la veduta e la bellezza de l’universo (…)”.