Il corpo che conversa, influenza, accoglie. Anche nella comunicazione digitale

Una espressione sociale positiva come il sorriso, ad esempio, condivide il meccanismo specchio per cui sia nella situazione in cui sorrido, sia in quella in cui vengo osservato sorridere si attivano determinate aree cerebrali e nella fattispecie un’area denominata Corteccia Cingolata Anteriore (Caruana et al., 2015).

Applicando questo principio all’ambito organizzativo o aziendale può ad esempio essere estremamente efficace per un manager dare un feedback negativo o critico utilizzando espressioni verbali e non verbali empatiche e sintonizzate con il sentire dell’altro, all’interno di una cornice relazionale positiva in cui dare spazio ai punti di forza accanto a quelli di miglioramento. In questo caso, infatti, il cervello del ricevente attiva le aree che favoriscono il senso di fiducia e lo predispongono ad una risposta positiva ed impegnata.

Oltre il corpo: le opportunità della comunicazione digitale

La pandemia Covid-19 ci ha lasciato l’abitudine alla comunicazione online e a distanza (call, video-call, mail e chat), un’eredità tanto confortevole e funzionale quanto di difficile gestione. 

Le comunicazioni virtuali o mediate e quelle face-to-face si differenziano per la presenza fisica dell’interlocutore. Quando c’è la presenza fisica le interazioni avvengono in un contesto costituito da indizi chiaramente percepibili provenienti dal corpo (postura, espressione facciale, gestualità, tono di voce), mentre nella modalità digitale mancano il contatto fisico e la visibilità.  

La domanda che nasce spontanea è quindi se questa mancanza del “corporeo” e di tutti gli elementi ad esso associati ostacoli la sintonizzazione e la comunicazione a qualche livello. 

E la risposta che diamo è: no, ma a determinate condizioni. 

La comunicazione mediata dagli strumenti digitali, proprio per la mancanza di chiari e forti indizi corporei, determina da un punto di vista neuroscientifico una attivazione del meccanismo specchio meno intensa, questo è certo. Nonostante ciò, le possibilità di risuonare con l’altro, sintonizzarsi e comunicare efficacemente sono garantite dall’uso proprio e consapevole, anche in questo caso, degli strumenti utilizzati e degli elementi comunicativi disponibili. 

Il contesto organizzativo fa largo uso della comunicazione digitale e ciò che potremmo chiederci a questo punto è quale sia la modalità comunicativa da preferire per trasmettere e veicolare messaggi. Esistono mezzi digitali più efficaci di altri dal punto di vista della comunicazione empatica?

Tra i mezzi di comunicazione a distanza più utilizzati troviamo la Mail; un messaggio trasmesso attraverso le parole scritte e completamente privo di indizi fisici e possibilità di visibilità. Per questi motivi la decodifica e il riconoscimento delle emozioni, così immediati in presenza, sono qui piuttosto difficoltosi. Ci sono però alcuni elementi che aiutano e semplificano questo processo.

Similmente a quanto osservato nella condizione face to face, l’uso delle parole può essere anche nella comunicazione a distanza uno strumento strategico per creare sintonizzazione tra chi scrive e chi legge un messaggio. Infatti, leggere, e non soltanto udire, certe parole o espressioni metaforiche o evocative mette il lettore immediatamente nelle condizioni di “risuonare” con il contenuto verbale. Il nostro testo sarà quindi molto più impattante quanto più sapremo “far sentire le parole” dentro l’altro che legge. 

Molta importanza può avere anche la forma grafica che si sceglie di dare al proprio testo. Il carattere maiuscolo, ad esempio, comunemente viene utilizzato con la finalità di enfatizzare o dare rilevanza ad un passaggio nel testo. Da un certo punto di vista è così, il carattere maiuscolo attiva nel nostro cervello le aree visive che vengono coinvolte nell’elaborazione ortografica, ma allo stesso tempo compromette in parte la possibilità di attivare aree come quelle premotorie maggiormente deputate all’elaborazione fonologica e dei processi di più alto livello legati alla comprensione del testo (Choi et al., 2017). 

In altri termini l’uso del carattere maiuscolo nei testi rallenta o peggiora la qualità della comprensione e può generare facilmente fraintendimenti o impedimenti alla comunicazione. Non appare dunque una soluzione strategica e funzionale se il nostro intento comunicativo è trasmettere in modo chiaro un messaggio importante o rilevante.

Un’ulteriore strategia per enfatizzare il tono e il significato del messaggio di testo e comunicare più chiaramente al ricevente l’esatto stato d’animo o mentale è servirsi di icone emotive (emot-icon) come elemento di comunicazione non verbale alternativo all’espressione facciale, gestuale o posturale (Crystal, 2001; Rezabek & Cochenour, 1998; Constantin, Kalyanaraman, Stavrositu, & Wagoner, 2002). 

Alcune ricerche hanno dimostrato che la mancanza di segnali non verbali nella comunicazione virtuale, ad esempio il solo comunicare attraverso chat senza sentire il nostro interlocutore usare un tono della voce ostile, faceva sì che soprattutto durante i conflitti lo stato emotivo dell’interlocutore fosse sovra o sottostimato e portasse reazioni inappropriate (Sasaki e Ohbuchi, 1999). Questo dimostra come sia fondamentale costruire quanto più possibile un contesto coerente e multisensoriale attraverso e attorno al testo scritto per trasmettere messaggi (ed emozioni) chiari e puntuali che non lascino spazio a fraintendimenti.

In tal senso, uno strumento di comunicazione a distanza alternativo appare essere quello della Call telefonica o della VideoCall. In questi strumenti, a differenza della mail o della chat, sono relativamente disponibili sia la possibilità di visibilità, sia indizi fisici come lo sguardo, il tono di voce, la postura del corpo, ecc.; tutti segnali non verbali che rendono maggiormente accurato il riconoscimento dell’emozionalità e la sintonizzazione con l’altro. 

Si può dunque concludere che creare un contesto interattivo umano inclusivo ed empatico è un prerequisito che ci permette di trasmettere con più facilità i corretti aspetti relazionali insiti in un messaggio esclusivamente testuale, come una mail o una chat.  

Alla luce dei motivi descritti è però opportuno considerare che per comunicazioni che coinvolgono o richiedono un maggiore coinvolgimento emozionale (es. elogi o richiami) devono essere preferite modalità in presenza o, nell’impossibilità, a distanza blended, ovvero che permettano di trasmettere in modo chiaro anche i segnali non verbali. 

Ricordiamo che in ogni messaggio vi è una parte di contenuto e una parte di relazione, data dal modo in cui il messaggio viene trasmesso. Ed è quest’ultima che qualifica e dà forza al contenuto.