Contributor: Giacomo Rizzolatti MD,
Professor of Human Physiology
Socio Nazionale Accademia dei Lincei
Foreign Member of the Royal Society
Foreign Member of the National Academy of Sciences, USA

In molti mi chiedono quali implicazioni può avere il meccanismo dei neuroni specchio nella comunicazione nei contesti aziendali e organizzativi.

Per rispondere a questa domanda prendiamo ad esempio situazioni comuni riscontrabili in questi ambiti per comprendere come la conoscenza e l’applicazione dei principi neuroscientifici può aiutarci.

Una difficoltà diffusa e pervasiva negli ambienti organizzativi è rappresentata dall’uso di una comunicazione interpersonale ambigua, contradditoria o reattiva. Tipicamente possiamo trovarci di fronte, ad esempio, ad una situazione in cui un Manager restituisce al collega un feedback che a parole comunica A e con il non-verbale comunica B. Immaginiamoci per esempio un complimento che ci viene offerto da un collega in piedi a braccia conserte sull’uscio della porta dell’ufficio. Con grande probabilità saremo confusi rispetto alle reali intenzioni comunicative del collega; potremmo addirittura pensare che non sia sincero nel complimento che ci sta offrendo perché a parole sta trasmettendo apprezzamento, mentre a gesti chiusura, distanza e diffidenza.

La gestione della postura, della gestualità e della posizione del proprio corpo è fondamentale nella comunicazione. Comunicare distanziandosi fisicamente dall’altro o, al contrario, invadendo lo spazio altrui; comunicare rimanendo seduti dietro lo schermo del PC o non posando lo sguardo sull’interlocutore possono essere elementi rilevanti di disconnessione e cattiva sintonizzazione.  

Capita inoltre che un Manager possa commentare l’operato del collega servendosi di parole o gesti che hanno un impatto non empatico o addirittura punitivo su di lui. Immaginiamo l’uso di parole o frasi non empatiche che non coinvolgono l’altro ma danno istruzioni fredde e asettiche e distanziano come “Non mi importa quanto ci hai lavorato, era importante la precisione qui e avresti potuto svolgere l’attività in mille modi migliori” e notiamo l’effetto invece di frasi come “Posso capire che è un periodo intenso e faticoso, hai sicuramente fatto bene, ma sarebbe importante poter prestare più attenzione ai particolari, ad esempio…”.

Ma da un punto di vista neuroscientifico, perché certi atteggiamenti non funzionano?

Sono solo parole? L’impatto del linguaggio verbale nella comunicazione

Le parole di cui ci serviamo per comunicare hanno in realtà un impatto decisivo sull’altro e possono promuovere o meno la qualità del percepito in senso positivo o negativo.

È noto ad esempio come l’ascolto di parole produca un’attivazione specifica dei centri motori del linguaggio dell’ascoltatore (Fadiga et al., 2002). Ossia ascoltare certe parole (torrido, buono, critico…) predispone i centri deputati al controllo linguistico alla produzione delle stesse parole. Questo supporta l’idea che anche il linguaggio verbale sia un’attività fortemente “incarnata”, che presumibilmente origina dalla comunicazione gestuale. 

Non solo, è possibile anche massimizzare questa sintonizzazione scegliendo accuratamente le parole che rivolgiamo ai colleghi. Il fatto che comprendiamo e ricordiamo meglio le comunicazioni o le frasi che hanno un impatto su di noi è piuttosto intuibile. Ma immaginiamo se questo impatto fosse addirittura fisico.

Alcune ricerche (Richter et al., 2009) hanno dimostrato ad esempio come la presentazione di parole associate al dolore (pizzicare, paralizzato, agonizzante…) o a esperienze negative (disgustoso, ostile, spaventoso…) attivassero regioni cerebrali implicate nella matrice del dolore, ossia quel circuito deputato all’elaborazione degli stimoli dolorosi. Le parole che scegliamo dunque “toccano” letteralmente e possono essere determinanti dell’esperienza dell’altro e questo diventa cruciale ad esempio quando ci troviamo nella condizione di ammonire o dover dare un feedback negativo a qualcuno che già di per sé rappresenta un contesto spiacevole. Quanto più riusciremo ad usare parole e modalità relazionalmente positive, tanto più saremo efficaci da un punto di vista comunicativo.

corteccia somatosensoriale

Similmente pensiamo anche alle espressioni evocative o al linguaggio metaforico che coinvolgono il senso del tatto: “non ti tocca la cosa?”, “Hai toccato con mano, sai cosa significa”, “Ora hai afferrato il concetto”. Questa modalità cattura immediatamente l’interlocutore perché gli permette di “sentire” esattamente dentro di lui la sensazione evocata dalla parola. Le neuroscienze hanno spiegato con certezza questo meccanismo, che si basa sempre su una proprietà specchio, evidenziando l’attivazione della corteccia somatosensoriale dell’ascoltatore in presenza di metafore che coinvolgono i cinque sensi (Lacey S., Stilla R., Sathian K., 2011). 

L’utilizzo del linguaggio metaforico permette di estendere i limiti del linguaggio letterale e descrivere la realtà in un modo immediatamente comprensibile.

In sintesi, ciò che diciamo e come lo diciamo nel contesto lavorativo è determinante nel creare una profonda sintonizzazione e nella trasmissione di senso e significato quando interagiamo con i colleghi. Di contro, l’uso di parole o comunicazioni ambigue, fortemente improntate sulla negatività, non chiare o poco impattanti sono alla base della disconnessione e dell’esperienza di distacco, dolore e lontananza.

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Giacomo Rizzolatti si è laureato in Medicina e specializzato in Neurologia a Padova. É diventato Professore in Fisiologia Umana nel 1975. Professore Emerito, responsabile Unità di Neuroscienze del CNR di Parma. Membro dell’Accademia dei Lincei, Academia Europaea, Académie Francaise des Sciences, American Academy of Arts and Sciences e National Academy of Science, Royal Society e Istituto Lombardo.

Ha ricevuto il premio “Feltrinelli” per la Medicina il premio “Grawemyer 2007” per la Psicologia, il Premio Principe delle Asturie, e il Brain Prize for Neuroscience. Ha ricevuto Lauree ad Honorem dall’Università “Claude Bernard” di Lione, San Pietroburgo, Lovanio, Sassari, San Martin di Buenos Aires e Montevideo.